目前中国在物流配送（sòng）方面几乎没有一套（tào）专（zhuān）业的服务体系，而（ér）广（guǎng）大的中（zhōng）小企业企业能力不（bú）强，效率不高，使滞后的物流与网上商流的快速、低成本不相适应，制约了电子商务的发展。2000年（nián）现代物流与电子商（shāng）务国际研讨会上（shàng），一些专家学（xué）者发出了物流配送标准化标（biāo）准化运作（zuò）的呼唤（huàn）。国家经贸委副主任（rèn）张志刚强调，流通企业作为商品流（liú）通的（de）中坚，要认（rèn）清（qīng）商（shāng）品（pǐn）流通（tōng）的发展变化趋（qū）势，下大力气（qì）发展物流配送，积极推进商（shāng）品流（liú）通与电子（zǐ）商务（wù）、物流（liú）配（pèi）送的结（jié）合（hé），努力将（jiāng）中国的（de）商（shāng）品流通提（tí）高到（dào）一个新的水平（píng）。发展（zhǎn）现（xiàn）代（dài）物流涉及的（de）方面较（jiào）多，是一个系（xì）统工（gōng）程。他表（biǎo）示（shì），国家经贸委今后（hòu）将与各有关（guān）部门一起，共同努力，搞好行（háng）业间的协（xié）调，加强物流发展方面（miàn）全（quán）国统一（yī）规划和标准化工作。在多个国（guó）家担任国家政策顾问的曹（cáo）远（yuǎn）征博士着眼（yǎn）于（yú）中国整个物流业水平的提高，把行业标准当作（zuò）发展（zhǎn）第三方（fāng）物（wù）流，提升行业（yè）整（zhěng）体水平的重要工具。他认为许多物流企业正在按照传（chuán）统（tǒng）的（de）物流模式建立自身的物流体系，包揽了干线物流-配送-投递到户（hù）这样的全过程(process)体系，这样会（huì）造成资源配（pèi）置的不合理，独家统管全（quán）程物流只是一个梦，最后只会造成浪（làng）费和失败。将中国物（wù）流（liú）重（chóng）新组合，是现代物（wù）流的一个革命性转变，而物流整合的粘合剂就是标准化和规范化。

一、物（wù）流配送的标准化规范化是时代（dài）发展的必（bì）然要求（qiú）

    我（wǒ）国（guó）在物流业发展中作了巨（jù）大的投入，但物流行业的发展仍（réng）十分（fèn）缓（huǎn）慢，在工业生产中物流所（suǒ）占用（yòng）的时间几（jǐ）乎（hū）为（wéi）整个生产（chǎn）过（guò）程（chéng）的90%，物流费用占商（shāng）品总（zǒng）成（chéng）本（Cost）的比重（chóng）从帐面反映为40%，全社会物流（liú）费（fèi）用支出约占（zhàn）国民（mín）生产总值（zhí）的20%，而美国1986年物（wù）流费用（yòng）支出仅占其（qí）GDP的11.1%。我国物流业干线物流能力过剩与末（mò）端物流配送能力不足的矛（máo）盾非（fēi）常突出，整个物流各环节的贯（guàn）通存在严（yán）重的脱节现象，从而制约（yuē）了整（zhěng）个（gè）工业、商业的变革以及新兴的电子商务在中国的发展。

   国际上最负（fù）盛名的管理咨询机（jī）构麦肯锡公司对于中国物流业的评价极低，在讨论中国加入WTO之后的产（chǎn）业冲击（jī）时，将中国物流业排在最受冲击的行业之列。深圳（zhèn）物流（liú）公司物流（liú）管（guǎn）理（Logistics Management）是指（zhǐ）在社会生产过（guò）程（chéng）中，根（gēn）据物（wù）质资料实体流动的规律，应用管理的（de）基本原理和科学方（fāng）法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协（xié）调、控制和监（jiān）督，使各项物（wù）流活（huó）动（dòng）实（shí）现最佳（jiā）的（de）协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率（lǜ）和经济效（xiào）益。现代（dài）物流（liú）管理是（shì）建立（lì）在系（xì）统（tǒng）论、信息论和控制论的基础上的（de）。言下之意，只要中国实现加入WTO的（de）有关承诺，外资将在中国（guó）的这一领域中呼风（fēng）唤（huàn）雨。麦肯（kěn）锡的评价（jià）不（bú）无（wú）原因（yīn）：西方（fāng）发达国家多年来，已（yǐ）将第三方物流的发展看作经（jīng）济发展（zhǎn）的第三（sān）利润（rùn）源，并获得与IT产业相（xiàng）似的发展速度；而在我们国家，物（wù）流以及第三（sān）方物流（liú）等（děng），似乎还是一个食洋不化（huà）的产物，时髦人物（wù）的新名词。我们很多（duō）人（rén）依然非常传（chuán）统地将（jiāng）之归入交通储运行业，更（gèng）没有感到国际竞（jìng）争的压力。

    然（rán）而就（jiù）在这种情况下，中（zhōng）国（guó）一些（xiē）弱小（xiǎo）的企业准备向庞大的跨国公（gōng）司叫板（bǎn），准备在未来的日子里与跨国公司一争高下：近期（qī）一些（xiē）专家（jiā）和企业（yè）发出呼吁——建立（lì）中（zhōng）国（guó）物流（liú）业的（de）行业规范和技术标准。

    一（yī）个行业技（jì）术（shù）标准，说小似（sì）乎很小（xiǎo），然（rán）而其对企（qǐ）业(Enterprise)和消费者的指导作用是相当重（chóng）要的，尤其是对电子（zǐ）商务发展有支持（chí）作用的物流配送业（yè）。中港物流物（wù）流的（de）概念最早是在美国形成的，起源于（yú）20世纪（jì）30年代，原意为“实物分配”或“货物配送”。1963年被引入日本，日（rì）文意思是“物的流通”。20世纪70年代后，日本的“物流”一词逐渐取代（dài）了“物的（de）流（liú）通（tōng）”。以（yǐ）专指对消费者的服务BtoC物（wù）流为例，也（yě）就是（shì）说，如何（hé）把物品送到消费者手（shǒu）中（zhōng），也可称为物流末端。然而仅仅是Btoc的物流，环环相扣（kòu），网站内容也非常多：物（wù）品应该如何包装？自行车送货的箱（xiāng）子该多大？进入家（jiā）门时（shí）应该如何说话，要不要（yào）在脚（jiǎo）上套上塑料袋？敲门时声音多响？最多可以持续多长（zhǎng）时间（jiān）？收费时应（yīng）该如何签收？签（qiān）收（shōu）后能（néng）否退货，包装（zhuāng）损坏（huài）应作何种处（chù）理？分拣系（xì）统（tǒng）每一工作环节的工（gōng）作要求？上下家之间电子信息（xī）的标（biāo）准是什么等（děng）等。

    行（háng）业标准和标准，就是要对（duì）有关细节（jiē）作出（chū）明确的规定。这些事情虽然细小，但无论是对整个物（wù）流行业（yè）、物流（liú）企业还是消费者而言，其作用是（shì）不（bú）容低（dī）估的：对物流行业来（lái）说，需要用标准（zhǔn）化来（lái）将供方（fāng）——干线物流——配送（sòng）——送达需（xū）方等物流环节（jiē）有机连接起来，尤其是信息技术（shù）(Technology)普遍应用与物流企业掀起的今天，其物（wù）流接口（kǒu）没有（yǒu）相适应的（de）标（biāo）准，很难想象其链接的难度和（hé）成本（Cost）；对（duì）物（wù）流企业来说，标（biāo）准化是（shì）提高（gāo）内部管理、降低成本、提（tí）高服务质量的有效措施（指针对问题的解决办法)；对于消费者而言，享受标准化的（de）物（wù）流服务是消费（fèi）者权益的体现。

    改革我国的物（wù）流业、缩短与国外的数字化差距、提高WTO后（hòu）中国物流业的抗冲击能力，需要加（jiā）强（qiáng）制（zhì）造、采购、仓储、运输（shū）、货代、配送、销售等广大与物流相（xiàng）关（guān）企业的合作，而物流配（pèi）送（sòng）标（biāo）准化规范化是其（qí）合作的软技术基础，是时代（dài）发展的必然要（yào）求。

二、一（yī）个第（dì）三方物流配送（sòng）标准化的案（àn）例

    实施标准（zhǔn）化管理的目（mù）的是为了使（shǐ）物（wù）流（liú）配送规（guī）范（fàn）化、标准化，通（tōng）过资源特别是流程共享，在降（jiàng）低固定（dìng）费用基（jī）础上，降低变动（dòng）费用，从而低成本、高（gāo）效率地保证所提（tí）供服务的（de）质量，满（mǎn）足（zú）顾（gù）客已（yǐ）有和潜在的需求（顾（gù）客指与企业(Enterprise)或组织（zhī）发生联系的供方、合作方、客户及用（yòng）户等）。下面就一家从事（shì）第三（sān）主物流配送的（de）企业（yè）——百大配送标（biāo）准（zhǔn）化案（àn）例进行分析(Analyse)。

    百（bǎi）大配（pèi）送有限（xiàn）公（gōng）司是上市公司（sī）昆百大控股的（de）云（yún）南百大投资有限（xiàn）公司在物流配送业投资的（de）一个全国性的配（pèi）送（sòng）网络(Network)（以下简称百大（dà）配送），经（jīng）过近五年的运作，已建（jiàn）成包括、北京、南京（jīng）和昆明四城（chéng）市四种商业（yè）模（mó）式的（de）从事第三方物流（liú）末段（duàn）服（fú）务（wù）的专业（yè）公司（sī），获得了创股和（hé）北京联办等投资机（jī）构的注资，形成了自己（jǐ）的标准化业务和管理（lǐ）流程，实现了整体盈（yíng）利（lì），为今（jīn）后的配送网络（luò）复制和扩张打下了基础，并（bìng）开始与“阳光（guāng）网达”等中游物（wù）流企业进行企业标（biāo）准对接。

    百（bǎi）大配送的标准化内容包（bāo）括：机构设（shè）置及管（guǎn）理（lǐ）制度、程度的标准化；业务流程（chéng）的标准化；业务开发（fā）的（de）标（biāo）准化；客户（kè hù）开发及维护的（de）标准化；数据库建设的标准化（huà）（包括（kuò）数据（jù）采（cǎi）集、分析、提供等（děng））；与供应商、银行、终（zhōng）端（duān）消费（fèi）者接口的标准化；属（shǔ）地公司及（jí）配（pèi）送（sòng）站建设的（de）标（biāo）准化等。

    百（bǎi）大（dà）本（běn）着的标（biāo）准化管理经历了三个（gè）阶（jiē）段（duàn）的探索和实践（jiàn）：

    （1）第一（yī）阶段（duàn）：基于（yú）ISO9002：1994标准建立并实施（shī）的标（biāo）准化管理（lǐ）。

    为配合百大配（pèi）送的战略发展需要，该公司在昆（kūn）明和成立了专业的第三方物流配送公司，经过一年多的（de）运作，积累了一定的经营和管理经验，并确（què）立了在（zài）全国范围（wéi）内成立同类的第三方物流配（pèi）送公（gōng）司、形成全国直投网络的战略目标，新公司的建立和运（yùn）作需要（yào）有一套（tào）规范化、标准化的管（guǎn）理手册作（zuò）指导；随着（zhe）昆明和两公（gōng）司物流配送业务量（liàng）的增长（zhǎng），对运作及管理规（guī）范化（huà）、标准化的（de）需求促使（shǐ）该公司实施标准化管理。

    实施标（biāo）准化管理的过程中（zhōng），主要采取了以下（xià）措施：按照ISO9002：1994建（jiàn）立质量体系；根（gēn）据公司行政、财务管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政（zhèng）财务管理（lǐ）体系；将质量管（guǎn）理体系（xì）与行政财务管理体系有机融合，形（xíng）成（chéng）一套完整的公司（sī）管理手（shǒu）册（以下（xià）称“管理（lǐ）手（shǒu）册V1.0”）；在已成立的公（gōng）司逐步实施““管理手（shǒu）册V1.0”，并以引指导新公司的建（jiàn）立（lì）和运作。

    百大（dà）配送（sòng）所属的（de）昆明公司在标准（zhǔn）建立之初（chū），即承（chéng）担了配合设计并试验标准化管理（lǐ）体系及“管（guǎn）理手册V1.0”的任务（wù），标准化管理体系的建立及实施，规范了（le）公司（sī）的（de）运作和管理，使公司的业务运（yùn）作及行政财务进（jìn）入有（yǒu）序状态，提升（shēng）了公司（sī）的服务质量，增强了竞争力，使该公司（sī）成为（wéi）昆明地区物流配送行业的明星企（qǐ）业。随后（hòu），公（gōng）司（sī）在（zài）“管（guǎn）理手册V1.0”的（de）指导下（xià）在（zài）南京、北（běi）京相继成立了第三方物流配（pèi）送公（gōng）司（sī）。

    （2）第二阶段：根据实际运作（zuò）情况，总结并提炼不同类（lèi）型物（wù）品的物流配送运作过（guò）程标准化的标准（zhǔn）化管理。

    百大配送在昆明、、南京四（sì）城市分别成立第三方物流末段配送（sòng）公司，经过（guò）几（jǐ）年的运作，尽管四城市公司（sī）经（jīng）营重（chóng）点（diǎn）不（bú）同，但单一物品的物流配送业务（wù）流程已较成熟，而且同类物品的配送在不同地区（qū）、不（bú）同公司（sī）的业务流程与管理基本（běn）一（yī）致。在此基（jī）础上进行了标准化（huà）管理（lǐ）的升（shēng）级。

    百大配送（sòng）综合所属四个物流（liú）企业（yè）的（de）实际运作经验，总结不（bú）同物品、不同（tóng）服务的业（yè）务流程，自下（xià）而上（shàng）地收集各环节、各（gè）岗位操作指导，并按部门及功能块制订切（qiē）实可行的管理制度及控制标准，形（xíng）成了（le）“管（guǎn）理手册V2.0”。深圳物流公司（sī）物流（liú）管（guǎn）理（Logistics Management）是指在社会生产（chǎn）过程中，根据物（wù）质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和（hé）科（kē）学方法，对（duì）物流活动进行（háng）计划、组织、指（zhǐ）挥、协调、控制和监（jiān）督，使各项物流活动实（shí）现（xiàn）最（zuì）佳的协调与配（pèi）合，以降低物流（liú）成本，提高物流效率和经济效益。现代（dài）物流管理（lǐ）是建立在系统（tǒng）论、信（xìn）息（xī）论（lùn）和控制论（lùn）的基础上（shàng）的。

    “管（guǎn）理手（shǒu）册V2.0”建立并（bìng）实施后，公司（Company）内各部门及（jí）功（gōng）能（néng）块控（kòng）制点清晰，管理目标明确，减轻了中层管（guǎn）理（lǐ）人员的管（guǎn）理难度（dù）；各岗（gǎng）位人员严格按照操作（zuò）指导及标（biāo）准（zhǔn）工作(job)。为公司（sī）提升业（yè）务量及增加新的（de）配送服务奠定了基础；各（gè）地区公司（sī）在开（kāi）展（zhǎn）新（xīn）业务时，依据“管理（lǐ）手册V2.0”已建立同（tóng）类业务的业（yè）务流程、操作（zuò）指导及管理控（kòng）制标准实施业务的（de）开发、运作及管理，大大（dà）加快了各公（gōng）司（sī）业务的拓（tuò）展。

    （3）第三阶段：对（duì）有共性的不同（tóng）物品的（de）物流（liú）配送过作过程一（yī）体化的标准（zhǔn）化（huà）运（yùn）作（zuò）及（jí）管理的探索，并增加对客（kè）户、用户（hù）及合作者的（de）接口(interface)标准化内容。

    随着百（bǎi）大配送在四个城市的运作日趋（qū）成熟，各城市公司（Company）在物流配送实际运作中都不同程度地实（shí）现（xiàn）了不同物品、不同服务过程的资源共（gòng）享及综合利（lì）用（注：资源包括人力、信息（xī）、基（jī）础设施(infrastructure)、工作环境、供方、合作者、银行（háng）及财（cái）务资源等）。因此（cǐ），百大配（pèi）送总（zǒng）结公司在不同物品物流（liú）配送实（shí）际（jì）运作（zuò）中（zhōng）的搭载经验，探索及（jí）总结公司关联单（dān）位（wèi）、客户、用户及合作者的业务标准化接（jiē）口(interface)，对实际（jì）运（yùn）作经验进行分析，掌握搭载规（guī）律，制订（dìng）运作及管（guǎn）理标准，在（zài）“管理手册V1.0”及“管（guǎn）理手（shǒu）册V2.0”基础上，随着业务种类、合（hé）作伙伴（bàn）和合作方（fāng）式的（de）不（bú）断（duàn）增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体系（xì）及标准，形成“管理（lǐ）手册V2.1”及后（hòu）续（xù）同（tóng）级（jí）版本。

三、百大配（pèi）送的标准化管理（lǐ）体系

    （1）“管理手（shǒu）册V1.0”体系概述

    “管理手册（cè）V1.0”分为（wéi）行政管理和质（zhì）量保证两部分，适用（yòng）于公（gōng）司的行政财务管理及质（zhì）量管理，公司所属地区（qū）公司、部门及加盟者（zhě）均采用统一（yī）的管理标准。

    手册（cè）选择了30多个管理体系要素，其中行政财务管理（lǐ）体系要素10个和（hé）质（zhì）量管理(quality management)体系要素20个，其中：

    行政财务管理体系要素：劳动（dòng）人（rén）事（shì）管理，办公总（zǒng）务管理（lǐ），公关管（guǎn）理（lǐ），广告宣传管理，成本（běn）管理，经营企划（huá）管理，财（cái）务（wù）管（guǎn）理，会计管理，资产管理（lǐ），管理过程(process)控制（zhì）；

    质量体（tǐ）系要（yào）素：管理职（zhí）责（zé），质量（liàng）体系，合同评（píng）审，设（shè）计（jì）控（kòng）制（zhì），文件和资料控制，采（cǎi）购，顾客提供产品的控制，产（chǎn）品标识（shí）和（hé）可追溯（sù）性，过程控制，搬运，储存、包装、防（fáng）护（hù）和（hé）交付，质量记录，内（nèi）部质量审（shěn）核，服务，统计技术，检验和试验，检（jiǎn）验（yàn）、测试和试验（yàn）设备，检验和试验状（zhuàng）态，不合格的控制，纠正（zhèng）和预防措施。

    （2）“管（guǎn）理手册V2.0”体系概述

    “管理（lǐ）手册V2.0”是一套（tào）行之有（yǒu）效的分功能块的第三（sān）方物流末段具体管理制度、业务流程及（jí）操作(operate)指导书的集合。

    “管理手册V2.0”由（yóu）六个管理分册组成，分别是（shì）：董事会管理手（shǒu）册、管理中心管理手册、行政（zhèng）人事管理（lǐ）手册（cè）、财务管理手册、业务开发(develop)管（guǎn）理手册（cè）、区片管理手册。

    管理分（fèn）册从以下几个对各功能块的规范化运作和管理提（tí）出了管理标准：结构、职能、工作(job)内容及流程、操作指导书、管理制度及实施办法、岗位（wèi）职责说明书。

    “管理（lǐ）手册（cè）V2.0”的重点是根据配送业务（wù）流程的特点，对不同类型物品进行同构分类，然（rán）后（hòu）设计搭（dā）载业务流程、操作指导及控制标准（zhǔn）。

    用（yòng）“管理手（shǒu）册V2.0”进行标准化（huà）管理的一体化（huà）(Integration)物流运作（zuò）：

    单一品种的（de）物流服（fú）务：如送水、送（sòng）广（guǎng）告等，单品种业务量增加，只（zhī）增加单（dān）位变动成本，不增加（jiā）固（gù）定成本。

    接入方式相同的物流（liú）服务：如用户通（tōng）过电话提出服务需求，可共用（yòng）信（xìn）息接入、调度及平台处（chù）理(processing)系统，提（tí）高设（shè）备利用率，降低单位固定成本，从而降（jiàng）低单位成本；

    部分服务过程相同的（de）物流服务（wù），如路线相同（tóng）的（de）送水和送卡，可实行劳动力搭载方式，降低在物流企业成本中占比（bǐ）例最大（dà）的劳动力成本（běn）。

    （3）“管理（lǐ）手册V3.0”体（tǐ）系概（gài）述

    建立与电子商务经销商、客户分（fèn）检中心、银（yín）行及下属（shǔ）分（fèn）子公（gōng）司的数据交互式平台的接口（kǒu）标准；设（shè）计数据分析模型，以公司数（shù）据库（kù）信息（xī）为基础，为商家提（tí）供（gòng）消费者（zhě）消费倾向变（biàn）动分析；为（wéi）商家（jiā）提供（gòng）客（kè）户忠诚度（dù）分（fèn）析报告，以便于其锁（suǒ）定客户群（qún）和为其（qí）客户提供返点、返利（lì）及一（yī）对一个性（xìng）化（personalized)服务。

    “管理手册V3.0”由管理（lǐ）手册（cè）、程序文（wén）件、管理（lǐ）制度、操作(operate)指导书、表格、记录、分类及控制标准等（děng）组成。

    “管理手（shǒu）册V3.0”的重点是对物流搭载服（fú）务（wù）的分（fèn）类、业务流程、操作、控制、评价等标（biāo）准（zhǔn）的探索和研究。     

    分工合作是现代物流的一大特（tè）征，中国物流业需（xū）要重新整合（hé）才（cái）能得到发展（zhǎn），而各方物流的（de）参与者只有使（shǐ）用统一的（de）标准和规范，才能将（jiāng）干线物流、配送中心、物流末段服务等（děng）不同环节有机整合成一体，使中国物流全程高效率运行，成为中国新的（de）经济(Economy)增长（zhǎng）点。  

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